서비스 응대 모니터링
- 환자 만족도에 영향을 주는 품질요소에 근거하여 실시
- 모니터링의 결과를 정성적, 정량적 방법으로 분석하여 개선사항과 보완부분 등에 대한 제안
- 결과보고서를 제출하여 직원교육 및 서비스 경영, 마케팅 경영에 근간이 되도록 함
진단/분석
- 모니터링의 필요성 진단
- 서비스 문제점 질의 / 도출
기획 / 표준설정
- 환자 만족도 결정요인 도출
- 서비스 모니터링 체크리스트 개발
실행/유의사항 체크
- 담당자와 케이스 협의
- 주요 관찰 포인트 청취
- 모니터링 실행
평가 / feedback
- 결과분석
- 보고서 제공
경쟁력 강화
- 교육 방향성제시
- 교육 실시
- 경쟁력 강화
진단도구
- 의료기관 서비스품질진단 평가표 (㈜아라 컨설팅 개발평가지, 2개(전화,내원)분야 140개 세부평가 항목)
진단방법
- 전화 모니터링 : 진단요원이 전화를 통한 예약 및 상담을 통하여 전화응대 서비스 평가
- 방문 모니터링 : 진단요원이 접점 별 부서에 방문하여 현장 모니터링 및 서비스의 질 평가
진단평가
- 평가분야 : 전화서비스, 방문(접점)서비스, 고객만족평가
- 평가방법
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